Quando falamos de Design Thinking, encontramos ferramentas que podem otimizar o processo. Uma delas é o Blueprint.
O Blueprint é uma ferramenta do design thinking que mapeia interações de prestações de serviços em geral e te ajuda a padronizá-las, ou a encontrar os gaps dos seus concorrentes e criar propostas de valor mais atraentes para o mercado.
Se você já tem um mínimo produto viável, ou se você acredita que sua proposta de valor resolve dores dos seus clientes relacionadas à desagradáveis “surpresas” durante o atendimento, esse artigo é para você.
Por exemplo, a quantidade de startups que conseguiram consistência forte no mercado simplesmente melhorando o processo de prestação de serviço e entregando mais poder ao cliente é absurda: Nubank, Uber, Next, entre tantas outras.
E as oportunidades para startups no setor de serviços e na entrega de melhorias que facilitam a vida do cliente final ainda é enorme.
Porém, como encontrar esses gaps e mapear as reações do cliente para realmente ter algo que encante o seu usuário?
É dentro desse mapeamento que o Blueprint faz um serviço fantástico. Quer ver só? Se prepara!
O que é Blueprint?
Antes de mais nada, devemos entender que o Blueprint representa visualmente, de forma muito simples e intuitiva, as interações que o cliente tem durante uma prestação de serviços.
Nessa ferramenta, você vai mapear os pontos de contato com o cliente – elementos visíveis ou físicos com que o cliente interage – as ações do cliente e o que acontece na retaguarda.
Quando usar o Blueprint?
Você deve usar o Blueprint sempre que você precisar compreender como as interações com serviços estão influenciando seus clientes e a experiência de compra e fidelização.
O Blueprint te ajuda a encontrar pontos de melhoria e oportunidades de inovação. Além disso, ele te ajuda a encontrar pontos falhos e superposições desnecessárias, gerando oportunidade de mudar e inovar estrategicamente e taticamente.
Se você quiser tirar ainda mais proveito dele, use-o juntamente com o “Value Proposition Design”.
Confira as principais motivos para utilizar o Blueprint:
Para conseguir mais conhecimento
Você pode usar o Blueprint para ter mais conhecimento sobre como melhorar sua prestação de serviços e aprimorar seu negócio.
Para entender concorrentes
Além disso, você também pode usar o Blueprint para compreender as falhas dos seus concorrentes em geral e, a partir daí, gerar uma proposta de valor mais robusta e certeira para seus clientes.
Como aplicar o Blueprint?
Antes de vermos a aplicação do Blueprint, temos falar sobre algo importante: Design thinking não é design de horóscopo.
Isso significa que não adianta saber o que é Blueprint e fazê-lo apenas com as informações da sua cabeça. Vale a pena conversar com clientes, observá-los e buscar depoimentos e dados para que a ferramenta seja realmente rica em insights.
Tudo nessa vida depende de dados, métricas e validação. Faça disso um mantra.
Agora, vamos pôr a mão na massa!
Passo-a-passo
Defina as etapas da jornada que caracterizam o serviço e coloque nas colunas da tabela.
Por evidências físicas, entende-se tudo que o cliente tem contato. Por exemplo: tom de voz e postura corporal do atendente. No caso de aplicativos, pode ser a própria tela do usuário ou o layout do app.
Já as ações do cliente se trata efetivamente do que ele precisa fazer naquele processo. Por exemplo, para chamar o garçom, ele pode precisar levantar o braço, ou apertar um botão.
Nos aplicativos e softwares também existem ações necessárias para o cliente, como o preenchimento de campos obrigatórios, por exemplo.
As barreiras da interação se referem a tudo que pode prejudicar a interação. No exemplo do restaurante, ao procurar um lugar para comer e perceber que o lugar que gosta está lotado, a evidência física “local lotado” pode ser uma barreira de interação para a entrada do cliente.
Além disso, muitas vezes também chamamos um garçom e ele demora para nos perceber. Portanto, a barreira “campo de visão” pode ser prejudicial aos restaurantes que dependem unicamente de o cliente chamar o atendimento com um gesto de braço.
Preste atenção nos detalhes
Nas soft techs, podem existir barreiras como: queda de conexão com internet (muitas soluções em app para áreas de difícil acesso ignoram a dificuldade de sinal nesses locais), necessidade de preenchimento de muitos campos obrigatórios que acabam cansando o usuário, ou falta de confiança suficiente para fornecer dados pessoais.
Sobre as ações dos funcionários, no exemplo do restaurante, pode existir a anotação do pedido, ou o atendimento cordial. Existem etapas em que pode não haver interação com o funcionário. Por exemplo, quando o cliente ainda está pesquisando estabelecimentos próximos a ele na internet, ou quando o pedido de pratos já é 100% digital.
No mundo online, o funcionário pode ser um bot, ou um formulário. Nesse sentido, o nível de complexidade desse atendimento pode influenciar diretamente na satisfação final.
Ações de retaguarda são ações de funcionários que não são visíveis para o cliente. Por exemplo, quando o pedido é enviado para a cozinha, ou quando o prato está sendo feito.
Negócios online também possuem as mesmas questões quando, por exemplo, você pede um delivery e o pedido precisa ser entregue para o transporte antes de chegar a você. O ato de pedir pode ser extremamente rápido, porém, qualquer problema e atraso durante o processo de produzir o prato e levá-lo até você pode estragar toda a proposta de valor de apps de entrega em geral.
O “estressômetro” tende a ser um emoji que identifica o sentimento que o cliente tem naquele momento. Ele nos indica quais processos estão prejudicando a satisfação da entrega com os clientes.
Preencheu? Agora, vamos para o próximo passo
Agora que você já sabe o que é Blueprint e já tem ele mapeado, chegou a hora de finalmente observar os pontos de melhoria e propor soluções e inovações para eles.
Se as propostas forem eficientes, você terá mais áreas com indicadores de satisfação nos próximos Blueprints e suas métricas de retenção de clientes estarão melhores.
Em MVPs, essa ferramenta pode ser essencial para definir quais funcionalidades são índices de maiores estresses e podem ser melhoradas e quais funcionalidades, se acrescentadas, resolvem frustrações atuais de clientes.
Espero que tenha compreendido, deixe seu comentário e compartilhe! Até a próxima 🙂